Rasantes Umsatzwachstum durch Kundenempfehlungen erreicht

Unser Power-Workshop „Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon?“ war für die BSH-Verkäufer von erneuerbaren Energien ein voller Erfolg. Im Vorfeld hat mich unser Kunde Rainer Bötsch (Geschäftsführer BSH) angesprochen, ob wir sein Verkaufsteam unterstützen könnten, Ihre aktuelle Kunden-Empfehlungsquote bei zufriedenen oder begeisterten Kunden deutlich zu steigern. Das war eine große Herausforderung, da die BSH-Verkäufer Ihre Kunden bereits aktiv auf Empfehlungen angesprochen haben. Nur war das Ergebnis noch nicht zufriedenstellend. Verkaufsexperte Elmar Lesch konzipierte ein neues Seminar mit strukturierten Inhalten und Praxiselementen. Die Verkäufer konnten sofort nach dem Workshop die neuen gemeinsam konzipierten Marketinginstrumente beim Kundengespräch erfolgreich einsetzen. Das Ergebnis in der Praxis war beeindruckend!

Elmar Lesch startete den Power-Workshop mit folgenden Fragen: „Wer ist Ihr bester Verkäufer? Er ist nicht in Ihrem Unternehmen angestellt. Er ist noch nicht einmal freier Mitarbeiter oder Handelsvertreter. Er arbeitet auch nicht als Händler oder Vermittler. Ihr bester Verkäufer heißt: Empfehler, aktiver positiver Empfehler. Aktive positive Empfehler verkaufen wirksamer als jeder Starverkäufer und schlagen jede Werbesendung. Und sie kosten keinen Cent.“ Somit wurde gleich die strategische Bedeutung für das Unternehmen und die Verkäufer offensichtlich. Alle Teilnehmer waren neugierig neue Methoden und Werkzeuge kennenzulernen. Getreu dem Motto: Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen vielleicht schon nicht mehr kaufenswert!

Auszug aus unseren Workshop-Inhalten:

• Was ist Empfehlungsmarketing?
• Welche sechs Elemente des Empfehlungsmarketings gibt es?
• Was motiviert und hemmt Sie zum Empfehlungsmarketing?
• Welche Voraussetzungen sind notwendig?
• Welche messbaren Ziele werden Sie erreichen?
• Wie steuern Sie das Empfehlungsgeschäft?
• Welche empfehlungsfokussierte Aktivitäten werden Sie umsetzen?
• Wie werden Sie zu Empfehlungen kommen?
• Tipps zur Empfehlungs- und Referenzgewinnung

Menschen hören eher auf Freunde als auf Werbung
Eine glaubwürdige Empfehlung ist jeder Werbung überlegen. Denn der Empfehler hat einen Vertrauensbonus! Er macht neugierig und verbreitet Kauflaune. Hierdurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich. Empfehlungen erzeugen Sog statt Druck. Und sie sind Konsumtreiber. Denn empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt beim Empfohlenen zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen und zu zügigen Entscheidungen. Oft auch zu einer geringeren Preis-Sensibilität, zu höherwertigen Käufen und loyalerem Geschäftsgebaren. Und schnell zu neuem Empfehlungsgeschäft.

Auf Empfehlungen verlässt man sich vor allem bei komplexen oder teuren Entscheidungen, wenn fachkundiger Rat nötig, die eigene Sicherheit betroffen oder eine Fehlentscheidung dramatisch ist. Empfehlungen sind wie Leuchtfeuer im unendlichen Meer der Angebote.

Wer eine verlässliche Empfehlung erhält, kann die Versuch-und-Irrtum-Phase drastisch verkürzen. Und Risiken minimieren. Ob der Zahnarzt, für den man sich gerade entschieden hat, wirklich ein Profi ist, merkt man ja oft erst nach Jahren. Und wer für dickes Geld einen Unternehmensberater beauftragt, weiß meist erst lange, nachdem dieser die Firma wieder verlassen hat, ob seine Ratschläge wirklich taugen.

Dass Mund-zu-Mund-Werbung nicht nur gut fürs Image, sondern insbesondere auch gut für die Erträge ist, ist eine Binsenweisheit. Doch im Marketing-Mix wird dieses Phänomen völlig unterschätzt. Viele Unternehmer halten Empfehlungen offensichtlich für einen Glücksfall. Denn höchst selten weiß jemand, wie hoch seine Empfehlungsrate bzw. sein Net-Promotor-Score ist, wer seine Empfehler sind, wie viel Geschäft er durch diese bekommt und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Und fast niemand weiß, dass er es nicht weiß! Wie das Empfehlungsgeschäft vom Zufall befreit und systematisch entwickelt werden kann.

Empfehler sind die besten Verkäufer

Das Empfehlungsmarketing, einst nur die Frage nach ein paar Adressen, hat sich mächtig weiterentwickelt. Pfiffige, bisher noch wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda. So können Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützt – ja sogar Teile des Vertriebs ersetzt werden. Und man kann eine Menge Werbekosten sparen. Die strategische Entwicklung des Empfehlungsgeschäfts gehört demnach in jeden Marketingplan.

Dabei gilt es, seine Kunden und Kontakte derart zu begeistern, dass sie den unwiderstehlichen Drang verspüren, dies schnellstens weiter zu tragen. „Neue Produkte haben nur dann eine Chance, sich auf dem Markt durchzusetzen, wenn sie so bemerkenswert sind, dass die Kunden selbst Werbung dafür machen“, sagt Seth Godin, der Permission-Marketing-Guru in seinem neuen Buch Purple Cow. Die entscheidende Frage lautet:

Wie mache ich meine Kunden (und Kontakte) zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?

Empfehlungsgeschäft ist Vertrauensgeschäft. Damit eine Leistung guten Gewissens empfohlen werden kann, muss diese empfehlenswert sein. Denn es steht immer auch die eigene Reputation auf dem Spiel. Deshalb werden nur Spitzenleistungen weiterempfohlen. Und nur Spitzenleister erbringen Spitzenleistungen.

Wer empfohlen werden will, braucht also ein exzellentes Image und hoch qualifizierte Mitarbeiter, die nicht nur fachlich, sondern auch emotional gut drauf sind. Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, also im wahrsten Sinne Bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.

• Informationen zum Power-Workshop „Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon?“
• Referral-Marketing
• Empfehlungsmarketing