Customer centricity (Kundenzentrierung)

Customer centricity bzw. Kundenzentrierung bedeutet, positive Kundenerlebnisse während und nach  dem Kauf zu erschaffen. Ein kundenzentrierter Ansatz erlaubt es Unternehmen, sich von Marktbegleitern, die nicht das gleiche Kundenerlebnis anbieten, abzusetzen. Heute ist Kundenzentrierung die wichtigste Herausforderung in Unternehmen. Die Marktposition einer Organisation und damit ihr wirtschaftlicher Erfolg wird nicht so sehr durch das bestimmt, was sie tut, sondern vielmehr durch das, was der Kunde wahrnimmt. Der Kunde bzw. die Kundensicht wird damit zum wichtigsten Erfolgsfaktor im Unternehmen. Trotzdem fehlt er in den meisten Strategien, Organigrammen und Organisationsmodellen.

Wie kann man Kundenzentrierung (Customer Centricity) leben und umsetzen?

Durch die konsequente Suche nach Kundenproblemen, Engpässen oder zukünftigen Herausforderungen und deren Lösung sowie durch die Ausrichtung aller Produkte, Prozesse und Technologien auf die Kundenbedürfnisse. Für zukunftsfähige Unternehmen ist die kundenzentrierte Organisationsentwicklung der entscheidende Erfolgsfaktor und die Erweiterung des gängigen Konzepts des Customer-Relationship-Managements. Die Digitalisierung ermöglicht kundenzentrierte Unternehmensstrukturen sowie eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg. Dabei beschränkt sich der kundenzentrierte Ansatz nicht allein auf die Gestaltung der Kundenbeziehung und die Fokussierung auf Kundenwerte. Vielmehr stellen eine vollständig auf den Kunden ausgerichtete strategische Unternehmensplanung (Future Score Planning Methode – Kundenperspektive) und deren Umsetzung (Resultaction®-Methode) im operativen Marketing die Erfolgsfaktoren dieser Methode dar. Auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation müssen viele entscheidende Hürden überwunden werden: Es gilt, alle Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten zu lassen und das Silodenken aufzubrechen. Ein effektiver Veränderungsprozess, der zu einer kundenzentrierten Organisation führt, beschränkt sich nicht auf die isolierte Betrachtung einzelner Prozesse, sondern befasst sich mit dem Zusammenwirken aller Bestandteile des Unternehmens untereinander. Kundenzentrierung ist eine Eigenschaft und Leistung des gesamten Unternehmens, weshalb alle Mitarbeiter miteinbezogen werden müssen. Für diesen Changeprozess sollten erfahrene Experten wie Businesscoaches oder Changeberater zur Unterstützung hinzugezogen werden.

Normalerweise fokussieren sich Marken auf Kundenfeedbacks und einen hervorragenden Kundenservice. Bei der Kundenzentrierung geht es um mehr: Es geht um das perfekte Kundenerlebnis auf jeder Stufe der Customer-Journey. Egal ob vor, während oder nach dem Kauf.  Marken, die dies erfolgreich umsetzen, werden erkennen, dass der Wert von Kunden nicht immer mit Profit gleichzusetzen ist. Manche Kunden können als Markenbotschafter oder Markenverteidiger auftreten. Organisationen sollten sich darauf konzentrieren, die Kunden mit dem höchsten Gesamtwert für das Unternehmen (Customer-Lifetime-Value) zu identifizieren und anzusprechen.