Net Promoter Score NPS

Unter Net Promoter Score (kurz: NPS) versteht man eine Kennzahl, die die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden messen soll. Diese Bereitschaft gilt als Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Weil persönliche Weiterempfehlungen immer noch besser als jede Werbeaktion funktionieren, dient der NPS zuweilen auch zur Bewertung des unternehmerischen Erfolgs. Den Net Promoter Score ermittelt man durch eine einfache Kundenumfrage, beispielsweise mithilfe eines Online-Formulars. Dort sollen Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit angeben, mit der sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Wie errechnet man den NPS?

Beim NPS (oder zu deutsch : Promotorenüberhang) geht es um das prozentuale Verhältnis zwischen Empfehlern und Kritikern. Hierzu teilt man die Kunden, die eine Leistung erhalten haben und die an der Umfrage teilgenommen haben, zunächst in 3 Gruppen ein:

• Promoter (= Förderer): haben mit 9 oder 10 Punkten bewertet. Sie gelten als Empfehler mit einer positiven Einstellung zum Unternehmen.
• Passive (= Neutrale): haben mit 7 oder 8 Punkten bewertet. Diese Gruppe hat eine neutrale Einstellung. Sie wird zwar nicht weiterempfehlen, aber auch nicht kritisieren.
• Detractor (= Kritiker): haben zwischen 0 und 6 Punkten vergeben. Sie sehen das Unternehmen negativ, raten eher ab und äußern Kritik auch öffentlich

Zur Berechnung des NPS ermittelt man anhand der Gesamtteilnehmer den Anteil an den jeweiligen Gruppen in Prozent. Anschließend wird die Zahl der Detractors von der der Promoters abgezogen. Die neutrale Gruppe spielt bei der Berechnung keine Rolle. Rein theoretisch kann sich der NPS also zwischen minus 100 (= 100% Detractors) und plus 100 (= 100% Promoters) bewegen.

Doch wie ist die Kennzahl NPS zu bewerten?

Ein Ergebnis größer als Null wird positiv gedeutet. Denn in diesem Fall übersteigt die Anzahl der zufriedenen Kunden die der unzufriedenen. Als exzellent gilt ein Net Promotor Score von mehr als 35.