Touchpoint

Touchpoint (auch Touch Point, wörtlich „Berührungspunkt“) oder Point of Contact (POC, wörtlich „Kontaktpunkt“) ist ein Begriff des Marketings. Er bezeichnet die Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke oder eines Wirtschaftsguts (z. B. Produkt, Dienstleistung) zu möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern (Interessenten).

An einem Kontaktpunkt kommt eine Person unmittelbar mit einem Unternehmen (einer Marke, einem Produkt) in Berührung. Dieser Kontakt besteht aus zwei Ebenen:

• Die Person lernt unter Umständen etwas über das Unternehmen (= kognitiver oder Wissens-Aspekt);
• der Kontakt ist von Gefühlen begleitet bzw. löst Gefühle aus (= emotionaler Aspekt).

Aufgrund dieser Erfahrungen – bei Marken spricht man von Markenerlebnissen – entstehen in der Person

• ein inneres Bild (Vorstellung) vom Unternehmen und
• eine innere Einstellung (ImageI) zum Unternehmen.

Möglicherweise ändert sich unter dem Eindruck des Erlebten ein schon vorhandenes Bild oder eine vorhandene Einstellung. Kontaktpunkte sind somit für ein Unternehmen wesentliche Ansatzpunkte, um das Erscheinungsbild des Unternehmens (einer Marke, eines Produkts) in der Wahrnehmung der Ziel- und Anspruchsgruppen zu gestalten, idealerweise mit dem Ziel, eine Kundenbeziehung zu beginnen, eine bestehende Kundenbeziehung zu festigen und positive Mundpropaganda zu generieren.